Commission des relations avec les usagers

Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC)

Les Commissions des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (cruqpc) ont été créées par la loi du 4 mars 2002 pour remplacer les commissions de conciliation. La CRUQPC a pour missions de veiller à ce que vos droits soient respectés et de vous aider dans vos démarches. Elle peut être amenée à examiner vos plaintes ou réclamations.

De plus, elle doit recommander à l’établissement l’adoption de mesures afin d’améliorer l’accueil et la prise en charge des personnes hospitalisées et de leurs proches.

La CRUQPC se compose du Directeur de l’établissement ou de son représentant, du médiateur médical et non médical, de 2 représentants des usagers et de différents représentants de l’établissement.

Vous pouvez consulter la liste des membres au point d’accueil ou sur le panneau d’affichage de l’accueil.

  • La note d’information disponible ci-dessous vous précise le fonctionnement de cette commission et vous indique les coordonnées des représentants des usagers :
  • CRUQPC.pdf

Rapport d’activité 2014

 

La CRUQPC rédige un rapport annuel d’activité, qui est discuté au conseil de surveillance et transmis à l’Agence Régionale de Santé. Une synthèse du rapport 2014 de la CRUQPC du CHP vous est présentée.

Organisation des relations avec les usagers

L’établissement s’est organisé pour tenir compte des avis et propositions des usagers. La CRUQPC est en place depuis 2002 au Centre Hospitalier de Périgueux. En 2014, elle s’est réunie 4 fois, et sa composition et son règlement intérieur ont été redéfinis. Des représentants des usagers sont présents dans plusieurs instances ou groupes de travail. La Direction des usagers, des Risques et de la Qualité est l’interlocuteur des usagers et a notamment pour missions de tenir le registre des réclamations, de rédiger les réponses et de proposer des actions correctrices.

Analyse 2014

Différents éléments sont analysés par la Commission :

  • Les demandes de communication de dossier médical : 596 dossiers transmis, dans un délai moyen de 9 jours pour les dossiers de moins de 5 ans et de 19 jours pour les dossiers de plus de 5 ans ;
  • Les réclamations non contentieuses : 124 réclamations reçues, qui ont eu une réponse en moyenne dans les 60 jours ; les principaux motifs ont trait aux relations avec les médecins, la qualité des soins, la qualité de l’information. Les principaux services concernés étant les urgences et le Samu ;
  • Les réunions de médiation : 17 en 2014 ;
  • Les réclamations ayant donné lieu à un contentieux ou à une étude par l’assurance : 50 dossiers, dont un peu plus de la moitié pour des pertes d’objets ;
  • Les remerciements : 58 courriers transmis à la Direction des Usagers, des Risques et de la Qualité;
  • L’évaluation de la satisfaction des usagers : analyse des questionnaires de sortie (taux de retour très faible de 1,4% comparé aux entrées directes) ;
  • Les fiches de signalement : 1729 fiches.

Bilan des actions

Plusieurs actions ont été menées  en 2013 suite aux recommandations de la CRUQPC :

  • Mise à jour de la plaquette de présentation de la Chambre mortuaire
  • Continuer l’organisation d’une formation du personnel aux droits des patients
  • Proposer des formations aux représentants des usagers
  • Reconduction de l’enquête téléphonique par un organisme extérieur
  • Poursuivre les enquêtes ciblées de satisfaction (HAD, Urgences,…)
  • Poursuivre la mise à jour des procédures en lien avec la prise en charge du patient
  • Présentation à la CRUQPC de l’avancement des principaux groupes de travail
  • Suivi de l’évolution des indicateurs qualité

Perspectives en 2015

  • Mise à disposition d’un résumé du livret d’accueil, du formulaire de demande du dossier médical, du formulaire de recueil du consentement dans plusieurs langues étrangères
  • Poursuivre la sensibilisation des usagers et les formations du personnel à l’identito-vigilance
  • Préparation d’une 2ème journée d’échanges sur le thème des droits des patients pour 2015
  • Continuer l’organisation d’une formation du personnel aux droits des patients
  • Formalisation des modalités d’accueil et d’accompagnement de l’entourage du patient
  • Mise en place du questionnaire de satisfaction en ligne
  • Diffusion et accompagnement des  procédures et notamment l’organisation du recueil du consentement  du patient
  • Poursuivre la revue  des événements indésirables et des plaintes par pôles
  • Présentation à la CRUQPC de l’avancement des principaux groupes de travail
  • Suivi de l’évolution des indicateurs qualité

Réalisation : Stratis