des résultats très positifs

Le CHP a souhaité compléter ses outils habituels d’évaluation de la satisfaction des patients, en particulier le questionnaire de sortie. Il a donc été décidé de réaliser une enquête téléphonique, en suivant la méthodologie préconisée par le Ministère de la santé.

Méthodologie

Cette enquête a été menée par un institut de sondage indépendant (GFK ISL) spécialisé dans le secteur de la santé. Elle a concerné 120 patients ayant été hospitalisés en médecine, chirurgie ou obstétrique pendant la période du 19 septembre au 2 octobre 2011. Les personnes concernées avaient été informées préalablement de cette enquête par la remise d’une note d’information et d’un formulaire de refus si elles ne souhaitaient pas être appelées à leur domicile.

Les critères de sélection de l’échantillon étaient les suivants :

• Patients sortants du CHP pendant la période d’inclusion ;
• Retour à domicile ;
• Hospitalisation temps plein d’au moins 48h ;

Résultats

• 88,7% des patients considèrent l’accueil aux urgences comme ‘‘ excellent à bon ’’ (53 répondants)
• Présentation du personnel : 80,83% ont pu identifier ‘‘ toujours à souvent ’’ les fonctions des personnes (médecin, IDE, AS, …)
• Respect de la confidentialité et du secret médical : 94% répondent ‘‘ excellent à bon ’’ (117 répondants)
• Prise en charge de la douleur : 98,7% la considèrent ‘‘ excellente à bonne ’’, soit 82 personnes sur 83
• Prise en charge des autres inconforts liés à la maladie ou à l’opération : 98% la considèrent ‘‘ excellente à bonne ’’, soit 100 personnes sur 102

Respect de l’intimité :

• 97,5% trouvent que les précautions prises par le personnel pour respecter leur intimité sont ‘‘ excellentes à bonnes ’’
• 90% estiment ne ‘‘ jamais ou très rarement ’’ avoir été gêné(e) ou agacé(e) par des médecins qui parlaient devant eux comme s’ils n’étaient pas là
• 93,3% estiment ne ‘‘ jamais ou très rarement ’’ avoir été gêné(e) ou agacé(e) par des IDE ou d’autres employés qui parlaient devant eux comme s’ils n’étaient pas là

Qualité de l’information :

• Avez-vous reçu des informations sans être obligé de les demander (sur votre état de santé, votre  traitement, votre opération, vos soins …) : 82,5% répondent ‘‘ toujours à souvent ’’
• Information sur les complications possibles d’un examen invasif : 77% la jugent ‘‘ excellente à bonne ’’ (61 répondants)
• Information sur les nouveaux médicaments à prendre après la sortie (dosage, horaires, effets indésirables) : 70,2% la jugent ‘‘ excellente à bonne ’’ (111 répondants)
• Information sur la reprise des activités après la sortie (reprise du travail, du sport, des activités habituelles) : 75% la jugent ‘‘ excellente à bonne ’’

Participation aux décisions :

• > Avez-vous été impliqué autant que vous le souhaitiez pour participer aux décisions concernant vos soins ou votre traitement : 79,17% répondent ‘‘ toujours à souvent ’’

Obtention d’aide de la part du personnel :

• 91,8% indiquent avoir ‘‘ toujours, presque toujours ou souvent ’’ obtenu l’aide nécessaire pour les activités de la vie courante comme se laver, s’habiller, manger … (98 personnes concernées)
• 84,9% indiquent ‘‘ ne pas avoir attendu ’’ ou ‘‘ avoir attendu peu longtemps ’’ pour ceux qui ont eu besoin d’aide en urgence (106 personnes concernées)
• 97,2% estiment que la façon dont ils  ont été transportés à l’intérieur de l’hôpital est ‘‘ excellente à bonne ’’ (pour aller passer des examens ou pour être conduits d’un secteur à l’autre)
• 91,6% estiment que leur sortie a été organisée de façon ‘‘ excellente à bonne ’’ 
• 84,1% estiment ‘‘ excellente à bonne ’’ l’information sur les signes ou les complications devant l’amener à re-contacter l’hôpital ou le médecin traitant après la sortie
• 94,17 % considèrent le confort et la propreté de la chambre comme ‘‘ excellent à bon ’’
• 75,8% n’ont ‘‘ jamais ’’ ou ‘‘ très rarement ’’ été gênés par le bruit dans leur chambre
• 85,3% sont ‘‘ très satisfaits à assez satisfaits ’’ de la prestation téléphone et télévision (109 répondants)

Restauration : 

• 81,6 % considèrent les repas servis comme ‘‘ excellents à bons ’’ (98 répondants) 
• 84,6% considèrent la variété des plats proposés comme ‘‘ excellente à bonne ’’ (98 répondants) 
• Dans l’ensemble, les soins reçus à l’hôpital sont considérés comme ‘‘ excellents à bons ’’ par 99,1%
• Dans l’ensemble, les soins reçus aux urgences sont considérés comme ‘‘ excellents à bons ’’ par 83% (53 répondants)
• Concernant l’opinion générale sur le séjour, 96,6% sont ‘‘ très satisfaits à assez satisfaits ’’
• 89,16% des patients préféreraient ‘‘ certainement ou probablement ’’ revenir au CHP s’ils devaient être à nouveau hospitalisés pour la même raison
• Bilan de l’enquête 

Cette enquête, très encourageante pour les équipes, doit permettre de partager des éléments de réflexions sur nos points forts et les actions d’amélioration à entreprendre. Dans cette optique, les résultats seront présentés aux différentes instances de l’établissement. 

Le Ministère chargé de la santé a évoqué la généralisation de cet indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés, qui devrait être obligatoire en 2012 pour tous les établissements de santé publics et privés.

Ces très bons résultats viennent réconforter nos équipes. C’est une marque de reconnaissance de la qualité de nos professionnels et de notre prise en charge des patients.